Три шага для удержания клиента

Три шага для удержания клиента

Для любого бизнеса важно сохранить существующих клиентов и привлечь новых.

2015-06-02 07:22:35

С клиентами и кризис не страшен. Поэтому для любого бизнеса важно сохранить существующих и привлечь новых клиентов. О том, как это сделать поделился президент и основатель британской консалтинговой компании The Leadership Factor Найджел Хилл, передает Delo.ua.

1. Говорим "да" лояльным клиентам

Поиск новых клиентов обходится дороже, чем сохранение существующих. К тому же, новые клиенты обычно приносят меньше прибыли, поскольку, как правило, компании привлекают их разнообразными акциями и скидками. Соответственно, их лояльность очень низкая, и при первой же возможности, ознакомившись с привлекательным рекламным предложением, они уйдут к конкурентам. Вообще, чего бы ни пожелал клиент, как бы это ни было трудно выполнить, следует всегда говорить ему "да" (если это не полное безумие, конечно) и выполнять немедленно. И, если есть необходимость, заниматься важными и постоянными клиентами по индивидуальному графику.

2. Подбираем "правильных" сотрудников

Клиенты уходят не из-за высоких цен, а вследствие некачественного обслуживания. Этот алгоритм проверен не одним кризисом. И подбирать сотрудников, которые могут удовлетворить даже самого капризного клиента, следует еще на этапе рекрутинга. Главное — понять, способен ли специалист сочувствовать и помогать. Простой пример. Представьте, что на собеседование пришли десять претендентов. Профессиональные знания и компетенции у всех примерно одинаковые. Рекртутер предлагает каждому из них по очереди рассказать самую печальную и драматичную ситуацию в его жизни. Важно, чтобы рекрутер максимально абстрагировался от самой истории и пристально наблюдал за присутствующими. Обязательно найдется тот, кто окажется равнодушным. И когда его конкурент будет рассказывать о своей трагедии, он будет сидеть и вспоминать собственный случай, который произвел бы впечатление. Такой человек вряд ли сможет качественно работать с клиентами. Но, без сомнения, среди этих девяти присутствующих найдутся и те, кто внимательно выслушает, задаст вопросы, искренне посочувствует. У таких кандидатов есть все необходимые навыки для качественного обслуживания.

3. Ценим тех, кого наняли

Когда собственник компании принимает решение сократить расходы на персонал, а во время кризиса такое происходит нередко, надо сначала посчитать, насколько такой способ сравним с сокращением прибыли из-за снижения качества обслуживания. По большому счету, от персонала, его вовлеченности в работу напрямую зависит уровень удовлетворенности клиентов. Такие данные были получены по результатам работы с одной канадской компанией. По итогам опроса ее сотрудников было составлено метрику "заинтересованности персонала". Лояльность клиентов также была измерена. Полученные данные показали, что повышение заинтересованности персонала на 5% повышает лояльность потребителей на 2%, что, в свою очередь, увеличивает прибыль на 2%.

Пирамида лояльности по Найджелу Хиллу:

1. Первая покупка. Если потребитель купил у вас впервые, он обязательно должен получить положительный опыт.

2. Повторная покупка. Потребитель остался доволен первым приобретением и вернулся. Это еще не лояльный клиент, но может им стать, если во второй раз все будет идеально. 

3. Покупательская приверженность. На этом уровне клиент не рассматривает предложения других компаний, и вам нужно лишь не разочаровать его.

Поддержите независимые научные исследования донатом. Мои знания открыты для всех, потому, что они касаются каждого. Но добыча знаний требует денег. Ваши пожертвования открывают для всех нас путь к новым знаниям

Пополнить банку на независимые научные исследования

Просмотров всего: 11882 Просмотров сегодня: 4